Giá trị của khách sạn là dịch vụ khách hàng – thuộc về cảm nhận dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Lướt một vòng các website đặt phòng khách sạn, bạn sẽ thấy đủ các dạng lời bình luận (comment):

• “Nhân viên dễ thương, phục vụ nhiệt tình”.
• “Phòng sạch sẽ, yên tĩnh, đầy đủ tiện nghi, lần sau sẽ quay lại”;.
• “Thích nhất view của khách sạn, selfie đẹp lung linh”.

Có người chẳng ngại ngần bảo muốn quay lại khách sạn vì món ngon bữa sáng. Những comment đó thể hiện điều gì? Đơn giản là bày tỏ sự yêu thích?! Một ông chủ khách sạn “tầm tầm” có thể đơn giản thấy vui, tự tôn hoặc tự ti.

Nhà đầu tư khôn ngoan

Là một nhà đầu tư khách sạn khôn ngoan, cần quan sát và phân tích, cần nhìn ra nét khuất sau những lời khen. Thông qua những comment, ta có thể biết nhu cầu của khách. Họ muốn quay lại một nơi có phải chỉ bởi phòng đẹp, tiện ích (những giá trị hữu hình), hay bởi thái độ tử tế, thân thiện của nhân viên (những giá trị vô hình)? Thực chất, cả giá trị hữu hình lẫn vô hình luôn cần tồn tại song hành bên trong dịch vụ khách sạn. Bạn vẫn nghĩ tiện nghi vật chất là quan trọng nhất?

Tưởng tượng bạn đang đi ngoài trời nắng oi bức, bước chân vào khách sạn thơm mát, cái nắng nóng lập tức được xua tan. Bạn gặp một nhân viên nói chuyện thật nhẹ nhàng, tác phong nhanh chóng, chuyên nghiệp, đáp ứng hết mọi thắc mắc bạn đưa ra… Thế là mọi khó chịu trong bạn đều tan biến. Không gian trong khách sạn đó quả thật quá tuyệt!

Nhưng hãy thử tưởng tượng một tình huống khác đi một chút. Vẫn là cái nóng ngột ngạt giữa trưa hè, bạn checkin tại một khách sạn “có sao”. Đẩy cánh cửa nặng, không người nào giúp đỡ. Hành lí lỉnh kỉnh, đẩy qua đẩy lại mãi mới khuôn vào đủ. Vào đến nơi thì mùi khói thuốc nồng nặc, cô lễ tân trông đến lạnh lùng. Như vậy chắc cái nóng trong bạn đùng đùng dâng cao.

Giá trị vô hình

Thế đấy, mùi hương, không gian thoáng đãng, hay thái độ của nhân viên là những giá trị vô hình. Những giá trị vô hình quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách. Vậy nên, làm khách sạn phải có tư duy dịch vụ khách sạn. Dù khách sạn nhỏ cũng đừng nghĩ chỉ cần lo chuẩn bị buồng phòng sạch sẽ tinh tươm.

Hãy chú ý cả tới những giá trị vô hình.

Thái độ, cử chỉ, lời nói… mỗi nhân viên đều góp phần không nhỏ tạo nên chất lượng dịch vụ. Người đã làm trong khách sạn chuyên nghiệp chắc đều biết: Giá trị dịch vụ khách sạn phần lớn nằm ở chỗ vô hình; Dịch vụ khách sạn là một chuỗi liên tục các dịch vụ gắn liền với trải nghiệm không gian.

Nói cách khác, toàn bộ khách sạn là một không gian dịch vụ. Khách hàng có hài lòng với khách sạn không, phụ thuộc rất nhiều vào cách kiến tạo giá trị vô hình trong không gian dịch vụ đó. Họ hài lòng, họ sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ họ nhận được – chứ không chỉ là giá trị vật chất.

Giá trị vật chất hay giá trị vô hình? Vật chất chỉ là cái cớ để bán nghệ thuật vô hình.

Chẳng hạn, một chai nước sản xuất tại nhà máy có giá 5.000đ, nhưng vào đến khách sạn, giá có thể gấp 7 lần, thậm chí gấp 10 lần. Chai nước không to lên, không đẹp hơn, thành phần vẫn chỉ là nước-tươi-nguyên-chất, khách sạn dựa vào điều gì để nâng giá lên gấp nhiều lần?

Khách hàng vì sao chấp nhận mua chai nước với giá đắt hơn giá trị hữu hình thật: Trả 20.000đ – 30.000đ cho một chai nước trị giá 5.000 ngoài thị trường? Thứ người ta trả cho chính là dịch vụ – trả cho giá trị vô hình.

Nhà sản xuất chai nước chỉ quan tâm đến chất lượng nước và thiết kế của vỏ chai. Chai nước được bán cụ thể cho ai, ở đâu, để làm gì – nhà sản xuất có thể không cần để ý đến. Thế nên, giá trị của chai nước giả 5.000 chỉ là để thỏa mãn nhu cầu “khát” đấy. Mua chai nước ở ngoài đại lí, bạn phải tự mở.

Nhưng vào khách sạn, chai nước không chỉ để “giải khát”. Có hẳn một chuỗi dịch vụ đi kèm với chai nước ấy. Chẳng hạn, không khí trong lành, âm thanh giúp đầu óc thư thái, nước được làm mát, cốc đựng bóng loáng, ghế ngồi êm, view đẹp, ánh sáng tốt, người phục vụ ân cần, niềm nở, thái độ tôn trọng lịch thiệp làm khách hàng cảm giác giá trị con người mình được tôn cao lên, v.v…

Bán cái vô hình để nhận giá trị cao

Chuỗi giá trị vô hình ấy càng kéo dài, giá trị dịch vụ sẽ càng tăng cao, sự hài lòng của khách hàng càng lớn, ấn tượng của họ về khách sạn sẽ càng sâu sắc. Chuỗi giá trị vô hình làm nên điểm đặc biệt của dịch vụ khách sạn so với các ngành dịch vụ khác.

Bạn mua đồ ăn ngoài quán rồi mang về nhà, vị thức ăn không khác đi. Bạn đến một trung tâm làm đẹp (spa), bạn chăm sóc da ở đó rồi rời đi. Da bạn hồng hào lên, người khác đều có thể nhìn thấy bằng mắt và nói lại cho bạn biết.

Thế nhưng, nếu bạn ở một khách sạn tuyệt hảo, bạn không thể “bê” dịch vụ khách sạn đấy về nhà. Bạn cũng khó có thể dùng lời để miêu tả được hết những giá trị mình nhận được cho người khác thấy. Người ta phải ở trong chuỗi dịch vụ ấy mới cảm nhận được đầy đủ và rõ ràng. Bạn bảo bữa buffet ở khách sạn tuyệt ngon, nhưng rõ ràng mang về phòng khách sạn thôi đã khiến cảm giác “tuyệt ngon” kia biến mất. Cơ bản, toàn bộ việc cung cấp và trải nghiệm dịch vụ khách sạn diễn ra cùng lúc.

Những điều bí mật

Bạn không thể: Sử dụng dịch vụ khách sạn ngoài khách sạn; Tách rời các dịch vụ khách sạn khỏi chuỗi cung ứng của nó. Một trong những nguyên do, là bởi ngoài những dịch vụ bề nổi, trong khách sạn còn có những hệ thống dịch vụ ngầm, mà chỉ người từng làm trong ngành khách sạn mới có thể hiểu. Thế nên, trong khách sạn, có những dịch vụ cho dù khách ở rất lâu, đến khi rời đi vẫn không hề biết nó tồn tại. Ví dụ, dịch vụ bảo mật thông tin cá nhân của khách, dịch vụ giám sát an ninh an toàn, dịch vụ đảm bảo cơ sở vật chất sạch sẽ tiện nghi, v.v… Khách có thể cảm nhận, nhưng khó có thể gọi tên. Thế nên mới nói, trải nghiệm dịch vụ khách sạn chỉ gói gọn trong không gian của khách sạn. Một lần để lại ấn tượng rất lâu.

Thay nói KHÔNG bằng giải pháp khác

Có lần vào một khách sạn, tôi có nhu cầu sử dụng thêm ổ cắm điện. Tôi gọi xuống lễ tân đề nghị trợ giúp, cô lễ tân hướng dẫn tôi gọi số khác để “nhờ” bộ phận buồng phòng. Gọi cho buồng phòng mãi không ai bắt máy, tôi đành gọi lại cho lễ tân để “trình bày” sự tình. Cô lễ tân nhấc máy rồi phái một anh điển trai đến gõ cửa phòng tôi. Cửa mở ra, anh ta bảo: “Khách sạn không có ổ cắm điện rời”. Ôi trời! Nhu cầu chính đáng của tôi được “đáp ứng” phũ phàng quá! Thái độ phục vụ ở đây là gì vậy? Là “Mặc kệ”, “Không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng”?! Trong khi khách sạn hoàn toàn có thể mua bổ sung, cái ổ cắm khó kiếm lắm sao?

Bạn nghĩ lần sau tôi còn quay lại đó nữa không? Thái độ phục vụ chính là dịch vụ. Ngày hôm nay dịch vụ không làm hài lòng khách, ngày mai sẽ chẳng thể lấy lại được đâu. Ngày hôm nay công suất phòng đạt 80-90%, có thể ông chủ an tâm, nghĩ rằng cần gì phải cầu kỳ, cứ giữ nguyên như thế. Nhưng doanh thu cao vài ngày cũng chẳng nói lên điều gì. Vì khách không hài lòng, ngày sau khách không đến, khách sạn “sống” sao?

Kinh doanh khách sạn – mặt hàng tồn kho không tồn tại.

Kinh doanh dịch vụ khách sạn hoàn toàn khác các đơn vị sản xuất. Ổ cắm điện sản xuất ra có thể cất đi chưa bán vội, hôm sau bán gấp đôi. Hôm nay chưa bán, ngày mai làm thêm thì số lượng sản phẩm sẽ nhiều lên. Sản phẩm có thể lưu kho, miễn là bán được trước khi nó hỏng thì vẫn có lời.

Nhưng dịch vụ khách sạn lại hoàn toàn khác. Phòng khách sạn một ngày không cho thuê được thì doanh thu phòng hôm ấy sẽ mất luôn. Bạn bảo: “Căn phòng vẫn ở đó, giường đệm ga gối vẫn còn nguyên, chai nước vẫn trong tủ lạnh… cớ gì bị cho là mất?” Hượm đã! Khách sạn kinh doanh gì chứ? Dịch vụ khách sạn đúng không? Ngày mai ta không cộng thêm một phòng khách sạn “ế” của hôm nay cho vào “kho” được đâu. Ngày mai dù lượng khách có gấp đôi số phòng, bạn vẫn không thể “bán” được.

Thước đo thành công

Chốt lại, các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn hãy nắm rõ: Thước đo thành công của khách sạn chính là sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng ấy chẳng phải chỉ do các yếu tố hữu hình làm nên. Sự hài lòng chỉ có được khi mọi yếu tố trong không gian dịch vụ (tức là tất cả các giá trị hữu hình và vô hình) đều được chăm chút. Đầu tư khách sạn là đầu tư vào toàn bộ không gian, bởi dịch vụ khách sạn không tồn tại độc lập riêng lẻ. Nó là tổng hợp một chuỗi dịch vụ với sự đóng góp của nhiều công đoạn và bộ phận khác nhau. Phải kiến tạo khách sạn trở thành một không gian dịch vụ. Chính không gian dịch vụ làm nên giá trị khách sạn, đem tới những trải nghiệm khách hàng cũng như mang giá trị tới xã hội lớn nhất. Sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình.

Kinh doanh khách sạn là bán trải nghiệm

Cho nên muốn kinh doanh tốt thì đừng nhằm vào chuyện bán sản phẩm dưới dạng vật chất. Nếu chỉ nhắm tới “kinh doanh vật chất” thì khác gì đi bán thuê sản phẩm cho nhà máy đâu. Việc cung cấp và sử dụng dịch vụ khách sạn trùng nhau về thời gian và không gian. Khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn cùng lúc khách sạn đang “sản xuất” ra nó. Chính vì thế, khách hàng không thể kiểm nghiệm dịch vụ khách sạn trước khi đến khách sạn, cũng không thể mang tới nơi khác để tiêu dùng. Thế nên, người làm khách sạn phải chú trọng vào thu hút khách hàng tới trải nghiệm. Có thế, khách sạn mới tồn tại và phát triển được. Cũng bởi quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khách sạn diễn ra cùng nơi, cùng lúc, nên dịch vụ khách sạn không thể cất trữ, lưu kho. Thế nên, để có thể “tận thu”, chủ đầu tư khách sạn phải có phương án tăng lượng phòng thuê, tăng số lần khách sử dụng các dịch vụ tiện ích khác.

Ths. Trần Xuân Mới – Founder/CEO – ATM.